Принципы проектирования ИИ-ботов: руководство NNGroup

NNGroup изучили взаимодействие пользователей с ИИ-ассистентами на сайтах. Главная проблема интерфейсов — путаница между разными каналами поддержки. Разработчики часто добавляют ИИ-бота поверх существующих виджетов. Пользователи не понимают разницу и теряются. Правильный подход — объединить все чаты в единую точку входа. Система должна сама маршрутизировать запросы к алгоритмам или живым операторам.

Ассистент обязан сопровождать пользователя при переходе между страницами. Если бот исчезает на этапе оформления заказа, сценарий взаимодействия ломается. Исследователи рекомендуют жестко привязывать стартовое сообщение к текущему контексту. На главной странице нужны общие навигационные подсказки. В карточке товара бот должен явно подтверждать анализ конкретного предмета. Без этого люди начинают вручную копировать названия товаров в окно ввода.

Интерфейс генеративных ответов требует жестких ограничений. Длинные тексты нужно скрывать для экономии экранного пространства. Автоматический скролл к концу ответа дезориентирует читателя. Подсказки с готовыми вопросами работают только в виде кликабельных кнопок. Выдачу алгоритма стоит дополнять UI-компонентами товаров вместо обычных текстовых ссылок. Само окно чата должно поддерживать ручное масштабирование.